Скрипты продаж: холодные, тёплые и горячие обращения

Какие бывают обращения

• Входящее — клиент сам позвонил или написал. Задача — быстро понять потребность и довести до следующего шага.
• Исходящее — менеджер связывается с клиентом первым: по заявке с сайта, после выставки, по базе.
• «Холодное» — человек не знает о компании. Главное — заслужить право на разговор и вызвать интерес.
• «Тёплое» — клиент уже знаком с вами: интересовался, получал КП, покупал раньше.
• «Горячее» — клиент готов покупать. Здесь важно не «пережать» и быстро оформить сделку.

Структура хорошего скрипта

1. Приветствие и причина звонка в одном-двух предложениях.
2. Вопросы, которые помогают понять задачу клиента.
3. Презентация решения через пользу именно для этого клиента.
4. Ответы на частые возражения: «дорого», «подумаю», «нам не нужно».
5. Договорённость о конкретном следующем шаге с датой.

Частые ошибки

• скрипт написан языком компании, а не языком клиента;
• менеджер зачитывает текст и не слушает собеседника;
• нет блока работы с возражениями;
• разговор заканчивается без договорённости о следующем шаге;
• скрипт однажды написали и больше не обновляли.

Как внедрить скрипты, чтобы ими пользовались

Скрипт работает, только если команда понимает, зачем он нужен. Обучите менеджеров, отработайте сценарии в ролевых играх, слушайте записи звонков и раз в месяц обновляйте формулировки по реальным возражениям клиентов. Удобно хранить скрипты прямо в CRM, чтобы они были под рукой во время разговора.

В проектах [RE]consult мы пишем пять базовых скриптов под каждый тип обращения, адаптируем их под ваш продукт и обучаем сотрудников работать по ним.